全国2010年7月高等教育自学考试商务交流（二）试题
课程代码:00892

一、单项选择题(本大题共20小题,每小题1分,共20分)
在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的,请将其代码填写在题后的括号内.错选、多选或未选均无分.
1.确保交流有效的首要指导原则是( )
A.操作性
B.效益性
C.预见性
D.目的性
2.策划交流信息的第二个步骤是( )
A.列出纲要
B.列出目的
C.收集信息
D.将信息分组
3.讲话者应具备的特征是( )
A.机敏、愉快、清晰、富有表情
B.声音的有效应用、富有表情、愉快、机敏
C.富有表情、机敏、清晰、语速的适中
D.有效的使用停顿、富有表情、语速适中、愉快
4.研究发现,人处于交流状态时( )
A.传递信息占45％
B.传递信息占61％
C.接收信息占61％
D.接收信息占45％
5."要求被面谈者提供看到过或经历过的某些事"的信息类型是( )
A.行为状况信息
B.价值观信息
C.描述性信息
D.态度及信念信息
6."具有可记录性,画面或文字较小"的视觉辅助手段是( )
A.白板
B.翻纸板
C.磁板
D.模型
7.下列不属于"隐秘议程"的是( )
A.保护自己所代表的群体的利益
B.利用会议"贬低"对手
C.结成特别联盟
D.承认在过去错误上表现的无能
8.群体生产率通常相当高的领导风格是( )
A.民主的风格
B.独裁的风格
C.自由的风格
D.放任的风格
9.在群体交流中,发起行动的成员所扮演的角色是( )
A.任务和维持双重角色
B.群体建设和维持角色
C.任务角色
D.无功能行为的角色
10.由主席决定,快速、高效的决策方法是( )
A.多数／投票表决决策法
B.权威决策法
C.趋同决策法
D.达成一致决策法
11.下列属于秘书或记录员在会议之后的职责是( )
A.监控进展
B.有效的决策
C.执行行动计划
D.起草备忘录
12.在召开电话会议时,参与者欠妥当的做法是( )
A.不要和别人同时讲话
B.发言前稍等片刻,以确认别人真正讲完了
C.当提出问题时,明确提问对象
D.若没有现成的答案,就不应答别人的提问
13.通常用于非正式场合的开场白是( )
A.非正式的话题
B.意向推测
C.引证
D.说明主题或标题
14.最具艺术性,简短、幽默的方式所对应的演讲目标是( )
A.告知或描述
B.指示或解释
C.说服或激励
D.招待或娱乐
15.与口头交流相比,书面交流的优势是( )
A.适合困难的或者复杂的信息,可以进行回顾
B.更加适合表达感觉和感情
C.可以获得即时反馈
D.更加个人化、个性化
16.商务书信中适用于融资和信贷管理的书信类型是( )
A.订单
B.信用证
C.促销信
D.投标
17.下列属于正式报告的类型是( )
A.检验报告
B.初始报告
C.进展报告
D.调研报告
18.适用范围广,但是成本较高的研究方法是( )
A.桌面调查法
B.观察和记录法
C.问卷调查法
D.面谈法
19.在写作报告时必须明确报告的新闻价值的目的是( )
A.公开宣传
B.作为存档
C.提供信息
D.完成法律义务
20.下列用于显示统计数据的相关性和趋势,且包含两个独立变量信息的曲线类型是( )
A.简单曲线
B.复合曲线
C.离散型曲线
D.直方图

二、简答题(本大题共5小题,共30分)
21.(5分)简要说明影响群体交流效率的不可控变量中群体变量所包含的内容.
22.（7分）演讲者开场白如何形成良好的第一印象?
23.（5分）简要说明会议主席的责任.
24.（7分）简要说明求职者在求职面试时应注意的问题.
25.（6分）简要说明书写报告的步骤.

三、案例题(本大题共1小题,共20分)
26.博恩是一家保险公司的优秀推销员,在推销过程中,他不仅能较好地与客户进行语言交流,同时,还非常注重对非语言技巧的应用.在与客户的交谈中,博恩不是一味的介绍自己公司的产品,而是能够体会客户的切身感受,细心地倾听客户的具体要求,并为客户提供良好的建议.例如,他曾经成功地让一位单身母亲为她的儿子买了一项储蓄保险,该女士因为经济危机刚刚失去一份稳定的工作,博恩深知倾听、语言交流和非语言交流的重要性,除了安静地听这位女士描述,偶尔插进一两句安慰的话之外,他还建议该女士为孩子购买保险,因为即便她将来没固定收入,孩子的教育和未来也不至于无以为继.正是由于博恩这种独特的沟通方式,使得他成为了很多客户的好朋友和倾听者.所以,他一直保持着非常好的销售业绩.
(1)(4分)请说明通过认真倾听产生的有益结果.
(2)(8分)请列举非语言交流的主要形式.
(3)(8分)为保证有效交流,应注意克服哪些交流障碍?

四、综合题(本大题共1小题,共20分)
27.DS公司是有名的靠邮寄目录销售商品的公司,公司为了竭尽全力完善自己的形象雇佣了多达3000名彬彬有礼的电话接线员,这些接线员可以为顾客提供周到的服务和解答相关的问题.DS公司销售传统式的服装,这种产品受到广泛的欢迎,当地每十户家庭中就有一户购买该公司的目录商品.商品目录对公司的发展至关重要,目录以清晰谦逊而又巧妙的方式向顾客们提供了真诚的意见与建议,这样的目录给人一种亲切感,帮助公司建立起了与顾客的对话渠道.许多顾客都将DS公司当成自己的朋友,竞相向公司写信
——每年达60000封之多!DS公司回复每一封来信,并将那些向公司打电话或者写信提供建议的顾客列成了名单.凯蒂女士一直是DS公司忠实的顾客,特别钟情于公司生产的传统针织毛衣、女士外套、衣领缀扣衬衫等.然而最近几年里,公司对商品目录进行了重新编排,服装的款式有所更新,使用了许多新的面料、色彩,更多地反映当前的穿着品味.凯蒂对这些新的改变并不感兴趣,她甚至在有的目录中找不到需要的衣服,这让她很不满意.为此,她经常打电话或者写信向DS公司抱怨.麦克作为顾客关系部工作人员；
根据凯蒂来信所反映的情况,已安排每年只向凯蒂送四份包含有她所需要的款式的目录,并亲自回信给凯蒂女士.
(1)(6分)简述电话交流的基本准则.
(2)(6分)优秀的电话接线员应具备哪些素质?
(3)(8分)请代麦克起草一封回复凯蒂的信件.

五、应用题(本大题共2小题,每小题5分,共10分)
28.某市一家计算机软件制造公司从2000年开始大量招聘高学历人才,不断地提高公司的人才储备质量,到2009年公司共有工作人员60人,其中包括本科以下、本科、硕士、博士、博士后等科技人才,其人才储备状况见下表所示:
公司员工学历状况 (单位:人)

请按照给出的数据画出圆形图.
29.下表中数据是某市2004年到2009年三大产业生产总值,请利用复合曲线图比较这六年三大产业的发展趋势.
某市2004—2009年三大产业生产总值 (单位:百亿元)